Sujey/ Grupo Marmor
Aunque pasan buena parte del día con el celular en la mano, muchos jóvenes prefieren no utilizarlo para hablar por teléfono. Los millennials y la generación Z han convertido los mensajes, chats y correos electrónicos en sus principales formas de comunicación.
Un estudio de BankMyCell señala que 75% de los millennials evita las llamadas telefónicas, principalmente porque consideran que consumen demasiado tiempo. Además, 81% siente ansiedad antes de realizar una llamada, mientras que 88% prefiere contar con datos ilimitados antes que con llamadas y mensajes SMS.
Esta preferencia también se refleja al momento de comunicarse con empresas. En lugar de llamar a un departamento de ventas o atención al cliente, muchos jóvenes optan por plataformas de mensajería, donde pueden escribir y recibir respuestas sin tener que mantener una conversación telefónica.
La tendencia ha impulsado el llamado comercio conversacional. Meta, empresa matriz de WhatsApp, ha identificado que los usuarios buscan ser atendidos mediante chats de una manera similar a como se comunican con amigos o familiares.
De acuerdo con una investigación de Infobip, durante 2022 se registraron más de 449 mil millones de interacciones de comunicación en WhatsApp relacionadas con ventas o atención al cliente. Mientras tanto, los SMS continúan utilizándose principalmente para mensajes urgentes, autenticaciones y contraseñas de un solo uso.
Así, para una generación acostumbrada a resolver buena parte de su vida desde una pantalla, una llamada inesperada puede sentirse menos como una herramienta de comunicación y más como una interrupción.